(网经社讯)6月10日，为督促各网约车平台和网约车租赁公司加强管理，东莞市交通运输局对2024年下半年收到的涉及网约车平台和网约车租赁公司的投诉纠纷情况进行通报。

一、网约车平台投诉纠纷情况

据网经社移动出行台（DCX.100EC.CN）了解，2024年下半年，东莞市运营的网约车平台有19家，包括如祺出行、阳光出行、T3出行、曹操出行、喜行约车、滴滴出行、哈啰出行、携华出行、腾飞出行、呼我出行、携华出行、神州专车、小拉出行、斑马快跑、J刻出行、安安用车、首汽约车、万顺叫车、如一出行、直哒车等，日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

网约车平台投诉纠纷排名（总量）

按照投诉主体分类，投诉者为乘客的，主要纠纷类型为：乱收费（与预估价不符、取消订单收费、多收路桥费）、拒载、态度差等。日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

网约车平台投诉纠纷排名（乘客投诉）

投诉者为网约车驾驶员的，主要纠纷类型为：网约车平台判责纠纷、收款异常（乘客未及时付款、无法添加路桥费）、平台派单机制不合理等。日均订单量大于1万单的平台中，阳光出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，携华出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

网约车平台投诉纠纷排名（驾驶员投诉）

如祺出行、哈啰出行、小拉出行总投诉率远高于订单量相近的其他平台，反映出上述平台未按《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》的要求落实服务质量管理工作，驾驶员管理、投诉处理机制等方面存在不足，现对如祺出行、哈啰出行、小拉出行平台2024年度服务质量信誉考核扣50分。

东莞市涉及网约车的投诉案件较多，各公司要切实落实好驾驶员岗前管理和在岗管理工作，尤其是要抓好重点车辆、重点人员的思想教育工作，提升驾驶员的服务意识。同时要进一步完善投诉处理机制，按照《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》《关于压实责任强化司机判责投诉处理的通知》等通知要求，提升投诉处理效能，压减投诉数量，提高服务质量，防止处理不当引起涉稳问题。

在岗前培训中要对扣款、扣分、封禁对应情形和条款进行充分的讲解，并要求司机书面签字同意。对于扣款金额较大、扣分较多、永久或暂时封禁等驾驶员更敏感的处理条款要重点讲解、在签字同意材料中进行加粗标注。在日常教育管理中，对司机进行当年度首次判责处理时，要安排管理人员进行电话告知和教育；对司机有可能在下一次判责中执行更敏感的处理条款的，应在当次培训教育时对司机进行线下教育和签署书面教育材料。相关的教育材料要进行保存备查。

二、网约车租赁公司投诉纠纷情况：收到50家投诉纠纷

2024年下半年，收到涉及50家网约车租赁公司的投诉纠纷，主要纠纷类型为：提前退车扣押金纠纷、车损赔偿纠纷、车况异常纠纷等。各公司投诉纠纷排名如下：

网约车租赁公司投诉纠纷排名

驾驶员对网约车租赁公司的投诉多为合同纠纷问题，各公司要规范合同，严禁设置不合理的赔偿、扣款、维修条款，要充分向驾驶员说明合同内容，租赁前评估驾驶员履行合同的能力，耐心处理与驾驶员之间的纠纷，严禁随意采取锁车、拖车等容易激化矛盾的措施处理纠纷。

各网约车租赁公司要高度重视投诉处理工作，加强驾驶员教育培训，及时化解与驾驶员间的矛盾纠纷，对投诉率居高不下、不配合处理投诉纠纷、投诉情况屡不改善、管理不善引发不稳定事件等情况的租赁公司，将督促整改，纳入出租车行业协会评级扣分、暂停新增车辆甚至列入考核不良公司名单。

三、投诉数据折射的行业结构性矛盾

通报显示，网约车平台投诉呈现明显的"规模-投诉率倒挂"现象。这种跨量级的投诉集中度表明，头部平台并未因规模效应形成管理优势，中小平台反而因资源约束导致服务能力不足。特别值得注意的是，小拉出行在总量、乘客投诉、驾驶员投诉三个维度均"霸榜"，暴露出其运营管理存在根本性缺陷。

从投诉主体看，乘客端纠纷集中于乱收费、拒载、态度差等传统服务痛点，而驾驶员端投诉则指向平台判责机制、收款异常等制度性缺陷。这种双向投诉结构揭示了平台经济特有的"双重市场"特征：既要面对C端消费者的服务体验要求，又要平衡B端劳动者的权益保障需求。当前多数平台仍采用"算法中心化"管理模式，缺乏有效的双向沟通机制，导致矛盾在两端累积。

租赁公司投诉数据同样值得关注。50家租赁公司涉及的纠纷类型高度集中于合同条款争议，其中提前退车扣押金、车损赔偿等条款成为矛盾爆发点。这反映出租赁市场存在典型的"信息不对称"问题：驾驶员在签约时往往处于弱势地位，对复杂合同条款缺乏专业解读能力，而部分租赁公司利用格式条款设置"维权陷阱"，加剧了市场信任危机。

此外，平台管理失效首先体现在服务质量管控体系缺失。通报指出平台未落实《出租汽车服务质量管理的通知》要求，具体表现为驾驶员准入把关不严、岗前培训流于形式、在岗管理缺乏动态监测。例如，要求驾驶员"书面签字同意"扣款条款的规定，本质上属于事后追认程序，难以真正起到预防纠纷的作用。这种"重处罚轻教育"的管理逻辑，导致驾驶员对规则的认知停留在被动接受层面，而非主动遵守。

判责机制缺陷是驾驶员投诉的核心症结。当前平台普遍采用"系统自动判责+人工复核"的模式，但算法规则的不透明性、判责标准的模糊性，使得驾驶员在遭遇误判时缺乏有效申诉渠道。更值得警惕的是，部分平台将判责系统与派单机制挂钩，形成"服务越差-派单越少-收入越低"的恶性循环，实质上构成了对劳动者的变相惩罚。

租赁市场乱象则暴露出行业监管的滞后性。尽管通报要求租赁公司规范合同条款，但现行法规对车辆租赁合同的格式规范、争议解决机制缺乏具体指引。部分公司通过设置"车损评估黑箱""违约金弹性条款"等手段，将经营风险转嫁给驾驶员，这种"类金融化"运营模式已偏离服务本质，亟待通过立法明确行业准入标准与运营规范。

四、平台服务治理的系统性改进路径

针对平台服务治理，需构建"预防-处置-反馈"的闭环机制。在预防层面，应建立驾驶员信用积分与服务质量挂钩的动态管理体系，将岗前培训考核结果与派单优先级关联，形成正向激励。在处置环节，可借鉴司法领域"诉调对接"机制，引入第三方专业机构参与重大投诉调解，提高公信力。反馈机制方面，建议定期发布平台服务质量白皮书，公开判责算法逻辑与典型案例处理结果，接受社会监督。

判责机制改革需兼顾效率与公平。可探索建立"驾驶员代表参与规则制定"的协商机制，将常见争议场景的判责标准具象化。例如，针对"绕路收费"争议，可要求平台在乘客端同步显示路线规划逻辑，并赋予驾驶员在特定情况下的人工报备权限。同时，应建立判责错误责任追溯制度，对因系统误判导致驾驶员损失的，平台需承担相应赔偿责任。

租赁市场规范需要"软硬结合"的治理策略。硬件方面，应强制要求租赁合同采用标准化模板，对押金退还、车损评估等关键条款设定最高限价与操作时限。软件方面，可建立租赁公司服务质量评级制度，将投诉处理时效、驾驶员满意度等指标纳入评级体系，并与车辆投放额度挂钩。对于屡次违规的企业，探索建立"黑名单"制度，限制其参与行业招投标活动。

通报折射出的不仅是管理技术问题，更是平台经济模式下劳动关系重构的阵痛。当算法取代传统管理手段成为核心调控工具时，如何避免"技术利维坦"对劳动者权益的侵蚀，考验着监管智慧。东莞市提出的"岗前培训书面确认""重大判责线下教育"等要求，实质是在算法治理中嵌入人文关怀，这种"技术+制度"的双重约束，或可成为破解平台治理困境的破局点。

从行业长远发展看，需要建立"政府监管-平台自治-社会监督"的三维治理框架。政府应聚焦规则制定与底线守护，平台需强化主体责任与技术创新，社会力量则可通过信用评价、舆论监督等方式参与共治。唯有如此，才能实现网约车行业从"规模扩张"到"质量跃升"的转型，真正构建起乘客、驾驶员、企业多方共赢的生态体系。

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